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如果你做的是物业客服的工作，那么有很多沟通技巧，比如从业主的角度考虑问题，都让业主理解，物业有很多无奈，并不是都能够满足业主的需求，然后请求业主能够谅解。
物业客服前台
小区物业客户服务中心前台接待工作
是小区物业最基础的工作
其主要工作内容包括
接待业主（住户）的投诉
整理和管理业主（住户）的资料
接听电话
开放行条
接待来访
工程出单
以及收取各类物业费用等
一
接待业主（住户）的投诉
投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
2、沟通性投诉：
求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理有效性投诉的程序：
1、做好投诉记录；
2、准确判断投诉的性质；
3、准确判断投诉事件的负责部门；
4、带上负责部门的主管到现场了解情况；
5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；
6、回访。
处理沟通性投诉的程序：
1、做好投诉记录；
2、确认对方的身份；
3、查看投诉者的缴费情况；
4、通知相关部门去处理或给予解答；
5、回访。
二
整理和管理业主(住户)的资料
1、将旧文件归类存档；
2、更新业主(住户)的资料；
3、管理各种合同文件；
4、负责打印和存档。
三
接听电话
1、报出己方的地址(大厦管理处)；
2、问清楚对方的身份；
3、听清对方表达的内容；
4、做好记录；
5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；
6、挂电话后找相关部门解决；
7、回访。
四
开放行条
1、需要对方出示证件；
2、查询对方缴费情况；
3、确定对方需要放行的物品；
4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。
五
接待来访
1、问明来意；
2、确认对方的身份；
3、通报相关部门；
4、引领来访人员到接待区坐定；
5、送上茶水。
六
工程出单
1、出单；
2、通知工程部；
3、签领；
4、跟进；
5、回访。
七
客服前台工作注意事项
1、注意穿着整洁；
2、保持前台整齐干净；
3、熟练操作办公设备；
4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；
5、注意节约用纸和节能；
6、注意言谈举止。
01依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
02换位思考法
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
03主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
04避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
05以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
06规范用语。
在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
沟通的内涵十分丰富，要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通，少不了与员工的沟通，少不了与有关单位、部门的沟通，尽管沟通的对象包罗万象，但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。
一、说话尊重人、理解人、关心人
说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。
物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂回的策略，耐心地表达观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。
物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。
物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动；注重与员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段；注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不断学习倾听
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务打断你的注意，即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你是惟一的在场者。
许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。
业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信任态度，物业经理要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要倾听，要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主立场，拉近与业主的心理距离。
三、要努力提高谈判的技巧
物业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然就增多，有的业主错误认为“我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人，什么事按业主要求来做”，动辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而。
业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管理公司应当通过合法途径进行追索，不要搞小动作，小把戏，能过灰色不法手段来就业主就范，应该通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。
在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。
1.以软化硬：谈判人员在没有找到说服对方有效办法前，应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达到自己的目的。
2.必要的回避。有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎事；冲突各方缺乏双赢的协商技巧；冲突在潜在利害中得不偿失；没有足够时间解决冲突。
3.适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方面的利益；有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势；冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。
4.妥协双赢。妥协不见得就是退让，何时该做妥协？事实上，妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益；无须非要理想而又难以实施的解决方案。
物业管理人员沟通技巧与方法
何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?下面是我为大家带来的物业管理人员沟通技巧与方法，欢迎阅读。
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋类与牌类，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的.热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
物业管理人员日常用语以及接待技巧
物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：
1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
7、应答语：(1)在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。(2)别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。
8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗?
9、请求语：请您协助我们…….例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场!“：请您……好吗?例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗?”。
10、商量语……你看这样好不好?例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”?
11、解释语：……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。
物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。
物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧
接待礼仪在物业管理中的重要性
一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。
物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。
物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。
二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。
现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。
物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主(使用人)以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。
三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。
在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。
同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。
四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。
接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。
物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪
物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
物业管理服务接待策略
业主心理类型分析：
抑郁型业主
这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主
这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。
沉默型业主
这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。
外向型业主
这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。
物业管理接待办法：物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
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物管工作关键在于沟通。何为沟通?沟通，就是资讯交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业管理和服务物件相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社群的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?下面我整理了，供你阅读参考。
：尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务物件来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
：热情不冷淡
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?
：诚信不敷衍
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
：灵活不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
：负责不推脱
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
：物业管理“沟通”方法
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?
：说服教育
将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
：换位思考
“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。
：入乡随俗
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务物件的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
：避实就虚
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
：投其所好
根据沟通物件的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!
：以退为进
有时谈僵了，切记不可火上浇油，贪一时之快，把该讲不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
：委曲求全
有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
：沟通的三大纪律
1、面对问题，而不要回避矛盾。
2、解决问题，而不是证明对方的错误。
3、换位思考，而不要固执己见。
：沟通的注意事项
1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法。
2、要求反馈，而不是等待反馈。
3、承认错误，而不是考虑个人脸面。
4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突。
5、对事不对人，而不是对人不对事。
6、尽量减少非正常的越级沟通。
7、不忽略非正式沟通一对一，私下。
8、建立正式沟通的渠道和机制。
